Performer grâce au levier de la satisfaction client
Les entreprises en phase de croissance sont plus susceptibles de s'attacher à l'expérience client que celles au chiffre d'affaires stable ou décroissant. En outre, les clients satisfaits se transforment souvent en promoteurs.
La satisfaction client offre également des avantages à long terme, car l'acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants. Une expérience ou un service client qui laissent à désirer sont les signes indéniables de la perte de clients (qui nuit fortement à la croissance).
51,6 % des entreprises indiquent que leur priorité est d'améliorer la recherche et l'acquisition clients dans les 6 prochains mois, ce qui sous-entend un autre problème : les difficultés rencontrées pour fidéliser les clients existants.
Définition
La satisfaction des clients est un indicateur qui permet d'évaluer à quel point les clients sont satisfaits d'un produit, d'un service ou d'une expérience. Elle mesure l'adéquation entre attentes et éléments obtenus. L'analyse repose sur le jugement, l'attachement, les émotions et le comportement client.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Sans mesure du taux de satisfaction, il est impossible d'identifier les clients insatisfaits, et donc d'évaluer leur futur taux de perte et de comprendre les raisons de leur éloignement. Si le taux d'attrition est supérieur au taux d'acquisition de nouveaux clients, l'entreprise fera faillite. La mesure est la première étape qui mène au contrôle, et donc à l'amélioration. Un élément impossible à mesurer est impossible à comprendre. Sans compréhension, il est impossible de contrôler, et impossible d'améliorer.
Les entreprises s'isolent dans leur propre bulle lorsqu'elles n'entrent pas en contact avec leurs clients ou ne recueillent pas leur feedback.
Pourtant, aucune entreprise n'est parfaite. Même les plus performantes et les plus innovantes possèdent des défauts et pourraient s'améliorer. Elles se distinguent néanmoins, car elles mesurent des indicateurs comme la satisfaction client et elles s'appuient sur les données pour agir.
Les entreprises conscientes de leurs opportunités d'amélioration doivent mettre en place des solutions de mesure et collecter des données
Outils pour mesurer le taux de satisfaction
Vous devez tout d'abord déterminer comment vous recueillerez des données sur la satisfaction de vos clients. En fonction de vos objectifs, vous pourrez choisir d'envoyer, de différentes façons, des enquêtes à vos clients, d'intégrer des enquêtes à vos produits, d'envoyer un questionnaire de satisfaction après une mise en contact avec le service client, d'organiser des entretiens avec les clients ou même de créer des enquêtes longues. Si vous souhaitez cibler un segment précis de vos utilisateurs à un intervalle de temps précis, il peut être judicieux d'envoyer des enquêtes par e-mail. En règle générale, vous recueillerez également davantage de données de cette façon. (Néanmoins, n'en demandez pas trop. Les clients rechignent à remplir des enquêtes trop longues et vous pourriez créer des biais qui affecteraient vos analyses, même si vous proposez des récompenses.)
Les conséquences d'une insatisfaction client
La grande majorité des clients insatisfaits se contentent de partir, sans faire part de leur mécontentement aux entreprises. Néanmoins, ils en parleront à leurs amis et votre réputation en souffrira. Le bouche-à-oreille négatif est un véritable fléau pour la croissance. La plupart des clients satisfaits ne prennent pas le temps de se plaindre, ils cessent simplement leur relation avec une entreprise. Néanmoins, ils parlent de leur expérience à tous leurs amis. Les experts avancent qu'un client mécontent partagera en moyenne son avis avec neuf autres personnes. Que faire ? Les entreprises qui veulent éviter de perdre des clients à la suite d'une mauvaise expérience doivent faciliter le processus de réclamation. Vous devez les informer que les plaintes et les suggestions sont les bienvenues. Notez qu'un client qui se plaint accorde assez d'importance à la relation commerciale pour faire part du problème à l'entreprise concernée. Vous devez donc veiller à la bonne gestion de vos clients mécontents.
Conclusion
La satisfaction des clients est extrêmement importante pour la santé d'une entreprise. Les clients insatisfaits cessent leurs relations commerciales, et aucune entreprise ne pourra survivre et se démarquer sur le marché si elle présente un taux d'attrition important.